Si no se tiene cuidado, las políticas bien intencionadas pero mal informadas pueden tener consecuencias no deseadas.
5 maneras de mejorar sus habilidades de comunicación en el lugar de trabajoLa comunicación pobre en el trabajo puede matar la moral, reducir la productividad e incluso alejar a los clientes. He aquí cómo evitar los errores de comunicación en el lugar de trabajo.
Recientemente visité Seattle por trabajo, una ciudad en la que me gusta pasar el tiempo, especialmente en verano cuando hace buen tiempo. Desafortunadamente para este viaje, la nieve, el aguanieve y la lluvia estaban en la lista de casos, y mientras que hizo para las calles desordenadas de granizo, también trajo una tranquilidad interesante a la ciudad que era inusual. Me alojé en un hotel recién renovado, y puede que haya sido la primera persona que se alojó en mi habitación particular, ya que todavía olía a diversos materiales de construcción y estaba limpia y brillante. Un elemento peculiar me llamó la atención, un cartel imponente en la puerta debajo de las ubicuas instrucciones de evacuación que decían:
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La ley protege a las amas de llaves de los hoteles y a otros empleados de la agresión violenta y el acoso sexual.
El hotel está proporcionando botones de pánico a los empleados domésticos, servidores de habitaciones y otros empleados asignados a trabajar en habitaciones de huéspedes sin la presencia de otros empleados.
VER: Política de seguridad física de TI (Tech Pro Research)
Al tratarse de un hotel nuevo y de nivel superior, la advertencia parecía bastante ominosa. No pude evitar imaginarme a los desafortunados empleados del hotel, con un dedo en los botones de pánico, acobardados por el miedo de los nefastos huéspedes del hotel. Me obligó a preguntarme quién y dónde se podría encontrar a estas personas terribles. Curiosamente, una búsqueda superficial en Internet reveló pocos detalles sobre el origen de la ley que requería una pancarta que notificara a los invitados que se suponía que eran criminales depravados y violentos. Tampoco parece que haya una serie de incidentes en particular que justifiquen una respuesta de ese tipo.
La respuesta correcta
Ciertamente, ninguna persona normal desea desgracia a sus semejantes, y como viajero frecuente, tengo debilidad por los cientos de personas que invierten su capital de sudor en permitirme viajar alrededor del mundo con relativa facilidad y comodidad. Sin embargo, un cartel en un buen hotel que implica la razón misma por la que los hoteles existen -clientes que pagan- es una entidad que debe ser considerada con profunda sospecha hasta el punto de que cualquiera que interactúe con ellos requiere un botón de pánico parece una reacción exagerada significativa.
Mientras que este ejemplo puede parecer insustancial hasta el punto de la comedia, nosotros como individuos y organizaciones colectivas somos probablemente culpables de transgresiones similares. El manual del empleado promedio en una compañía de Fortune 500 implica que los empleados están a un paso del robo, de los grandes lapsus éticos y de la bufonada general sin las repetidas advertencias de RR.HH. en sentido contrario.
La política de contraseñas de su tienda de informática, que requiere una contraseña de 60 caracteres con una combinación sin sentido y sin relación de letras, números, sánscrito y símbolos masónicos, es probablemente bien intencionada, pero crea tanta complejidad que ningún ser humano podría esperar recordar su contraseña sin ponerla en una Nota de Post-it que probablemente esté oculta bajo su teclado.
VER: Política de respuesta a incidentes (Tech Pro Research)
La regla de oro de las respuestas apropiadas
Por lo general, es en respuesta a un incidente importante que reaccionamos de forma exagerada. Tal vez un ama de llaves fue violentamente dañada en Seattle, los periódicos están llenos de malversaciones corporativas, y es casi seguro que a alguien se le resquebrajó la contraseña de «forgot1234» en detrimento de información delicada. Sin embargo, estos casos no deberían merecer una reacción exagerada. Si te encuentras asumiendo que todo el mundo es un mal actor y debe ser tratado como tal, es probable que hayas ido demasiado lejos en la creación de una respuesta al incidente que acaba de ocurrir que es probable que cree más problemas de los que resuelve.
De manera similar, si usted encuentra que las personas con poca o ninguna experiencia relacionada con el problema en cuestión están repentinamente diseñando soluciones, es hora de frenar el tren desbocado de una sobre-respuesta. Es probable que haya encontrado colegas no técnicos que comparten sus ideas sobre política técnica en respuesta a un incidente dramático, y en estos casos, en lugar de avivar sus pasiones, los guiará a través de las consecuencias no deseadas que sus políticas bien intencionadas pero mal informadas podrían provocar.
Busque las fallas que condujeron a un incidente y mitigue las que son razonables, al mismo tiempo que evita la reacción exagerada. En el caso de los hoteles de Seattle, si estos incidentes son generalizados, un botón de pánico puede ser una gran solución, pero no lo es un cartel que implique que cada huésped del hotel es considerado un depravado.
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