Los chatbots pueden ayudar a humanizar la IA y a aumentar la participación de los clientes, afirma Ryan Lester, director de tecnologías de participación de los clientes de LogMeIn.
Cómo eliminar las asociaciones negativas con las interacciones basadas en botChatbots puede ayudar a humanizar la IA y aumentar la participación de los clientes, afirma Ryan Lester, director de tecnologías de participación de los clientes de LogMeIn.
Dan Patterson, de ConsejoTecnologico.com, habló con Ryan Lester, de LogMeIn, sobre cómo las empresas pueden combatir las asociaciones negativas que los clientes tienen con la IA y los chatbots. La siguiente es una transcripción editada de la entrevista.
Dan Patterson: La inteligencia artificial y los robots de chat dominan la forma en que interactuamos con las máquinas, con los sitios web, con las aplicaciones móviles y con la IO, pero a menudo hay un valle de percepción extraño. Para Tech Republican y ZDNet, soy Dan Patterson con Ryan Lester, director de tecnologías de fidelización de clientes de LogMeIn. Ryan, ¿cómo eliminamos el estigma negativo o el mal gusto que los robots de chat de AI pueden dejar en nuestra boca?
Más información sobre la inteligencia artificial
Ryan Lester: Pienso en gran parte de este bagaje viene del hecho de que esta tecnología ha existido, al menos la asistencia virtual ha existido durante varios años e históricamente ha sido muy programada. Se les dijo a los bots que si recibes esta palabra clave da esta respuesta. Realmente no fueron construidos para ser conversacionales y los clientes interactuaban con ellos, y podían hacer una o dos cosas, pero tan pronto como un cliente hacía una pregunta diferente, o la formulaba de una manera diferente, el bot se rompía. Lo que es nuevo es que esta tecnología realmente ha evolucionado y se ha vuelto mucho más conversacional, así que cuando interactuamos, al igual que tú y yo estamos donde usaremos diferentes palabras para hablar que tienen diferentes significados, pero el bot las entiende, y luego puede entregar un mejor resultado al cliente.
Dan Patterson: ¿Cuál es ese mejor resultado? ¿Cuáles son los objetivos que los robots de chat de AI intentan alcanzar?
Ryan Lester: Hablamos de esto como una marca definida y orientada al cliente. Lo que eso significa es que defines lo que quieres que haga el bot, así que ¿quieres que el bot administre tus devoluciones? ¿Quieres que el bot se encargue, digamos, de cambiar mi asiento en un vuelo? Usted está configurando esos resultados y luego el bot se dirige hacia esos resultados, interactúa con el cliente para obtener lo que necesita. Hay una gran variedad de casos de uso. Pueden ser servicios financieros, pueden estar relacionados con los viajes y la hospitalidad, pueden estar relacionados con la venta al por menor, por lo que realmente se han vuelto bastante complejos y pueden hacer una variedad de cosas. De verdad, eso sale de la marca. ¿Qué quieres que haga, y luego construir el bot hacia ese caso de uso.
Dan Patterson: ¿Cómo… o más bien cuáles son las tecnologías detrás de los robots de chat de IA? Sé que usamos la inteligencia artificial como frase comodín, pero ¿puede ayudarnos a entender la tecnología que está conduciendo a los robots de chat de Inteligencia Artificial?
Ryan Lester: Sí, gran pregunta. Nos lo dicen mucho. Hay realmente tres aspectos principales de esto. El primero es el procesamiento del lenguaje natural, o la comprensión del lenguaje natural, que es lo que la persona está diciendo? ¿Cuál es su intención? Eso es realmente lo que significan las palabras, la estructura de las oraciones, etcétera. La segunda se refiere a una gestión del conocimiento más inteligente, así que una vez que entienda la intención del cliente, ¿cómo puede organizar mejor su información para conducirlos hacia un mejor resultado, ya sea un artículo, un formulario, un proceso o incluso un agente? Luego el tercero está alrededor de este gráfico de conocimiento, así que nuestra entidad grafica. ¿Cómo se conecta una intención con un resultado, para que el bot, con el tiempo, aprenda que oh, cuando estoy recibiendo este tipo de pregunta el cliente realmente quiere decir esto, y por lo tanto, yo debería conducirlos a ese resultado. Estas tres cosas clave han avanzado en los últimos dos años: el procesamiento del lenguaje natural, la gestión del conocimiento y, a continuación, el gráfico de la relación entre la intención y el resultado.
Dan Patterson: Normalmente pensamos en los robots de IA como una herramienta de consumo y la experiencia del consumidor, pero ¿cuál es la relación B2B o la relación negocio/tecnología con los robots de chat de IA?
VER: Estas 10 industrias son las más afectadas por el tráfico de bots maliciosos (ConsejoTecnologico.com)
Ryan Lester: Hay dos partes de eso, nos hacen muchas preguntas. La primera, nos gusta usar este término armonía donde estamos trayendo armonía entre el bot y el empleado interno. A menudo la gente piensa en la IA como un caso de uso personalizado, así que soy un agente, estoy hablando con un cliente por teléfono o chateando con ellos, y me hacen una pregunta, el bot puede estar allí ayudándome, y dándome sugerencias, artículos alternativos. Básicamente, el bot es mi asistente para ayudarme con mi trabajo diario, así que es un caso de uso interno.
El segundo son también los casos de uso de soporte interno. Quiero un bot que se ocupe de las cuestiones de TI o de RRHH. Todos podemos relacionarnos con esto: «Oye, ¿cuál es nuestra política en cuanto a vacaciones o permisos de paternidad?», de modo que los robots también se pueden utilizar para hacer frente internamente a cuestiones de soporte, no sólo al soporte al cliente.
Dan Patterson: ¿Cómo es el futuro? Sé que cuando hablamos de IA a veces, especialmente ahora mismo, pensamos en «Westworld» y en las afueras de la tecnología, pero en realidad, ¿cómo se ve el corto plazo, los próximos 18 a 36 meses, en términos del uso de los robots de chat con tecnología de IA por parte de la tecnología empresarial?
Ryan Lester: Hay dos cosas importantes que vemos. Uno, en realidad nos vemos impulsando mucho valor para los empleados internos, por lo que los robots pueden empezar a manejar gran parte de lo mundano, esas preguntas frecuentes que se hacen con frecuencia: que tener una persona de apoyo en vivo no es realmente un gran trabajo, no es muy divertido. Muchas de esas tareas mundanas y altamente repetitivas pueden ser enviadas al bot, así que usted puede hacer que sus empleados inviertan tiempo en interacciones de alto valor, para que eso continúe sucediendo. No nos vemos reemplazando empleados, sino haciendo que sus agentes y empleados dediquen tiempo a actividades más valiosas, ya sea la adquisición de clientes o clientes de mayor valor. Uno de ellos es que los bots continuarán manejando lo mundano.
El segundo es que los bots se especializarán más, por lo que tendrás bots que serán mejores en cosas como artículos relacionados con la garantía, o relacionados con la re-reserva de un vuelo. En lugar de que un bot sea un asistente, podrías pensar que se especializa en ciertas habilidades porque mejorará el procesamiento del lenguaje relacionado con esa habilidad y construirá un mejor conocimiento relacionado con esa habilidad. Empezará a ver que los robots se convierten en expertos en ciertas actividades a medida que aumentan sus conocimientos y capturan más datos.
Boletín informativo de consejotecnologico.com
Refuerce las defensas de seguridad de TI de su organización manteniéndose al día de las últimas noticias, soluciones y mejores prácticas en materia de ciberseguridad. Entregado los martes y jueves
Inscríbase hoy