El soporte de TI no debe ser sólo un rol robótico y basado en scripts. Como explica Ant Pruitt, hay mucho más en el trabajo que reiniciar.
Cada semana aprendemos más y más sobre los asombrosos avances en campos como la realidad aumentada y la robótica. Desafortunadamente, la robótica no siempre se refiere a la tecnología innovadora. A veces, describe la forma en que un equipo de soporte técnico responde a los problemas de los usuarios, una tendencia que es más frecuente de lo que debería ser en el lugar de trabajo moderno. El soporte de TI se ha convertido en la perdición de la existencia para muchos clientes empresariales. Por qué? El soporte técnico actual ofrece cada vez más una solución robótica, como por ejemplo arreglar un problema con un dispositivo «apagándolo y volviéndolo a encender».
La personalidad de los profesionales de TI puede tender hacia un estilo de vida binario, pero eso no siempre conduce al mundo del soporte técnico. Claro, un estado mental binario a veces puede ayudar a resolver problemas. Pero comprender las tecnologías básicas es lo que realmente hace posible el soporte de hardware y software. Obtener conocimientos más allá del reinicio en el soporte de TI puede resultar muy valioso.
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¿Por qué deberían discutirse los fundamentos de la tecnología en su empresa?
Los problemas que surgen con respecto al soporte de TI varían en severidad y causa raíz. A veces es un error del usuario. Otras veces es un defecto en el software. A veces es hardware al final de su vida útil. Una comprensión fundamental de la tecnología que se está apoyando ayudará a identificar y resolver el problema de manera eficiente. Permítanme darles un escenario hipotético.
Usted se dirige a su vehículo para comenzar su viaje matutino. Giras la llave y el coche no arranca. ¿Qué es lo primero que haces? Agarraste un contenedor de gasolina, ¿verdad? No! Bueno, no al principio. Es más que probable que tome otras medidas para resolver los problemas por los que su coche no arranca. Puede comprobar si los faros delanteros pueden encenderse o girar la llave para ver si el motor de arranque del vehículo da la vuelta. En cualquier caso, su primer paso es no poner gasolina en el tanque. Tener un entendimiento justo de cómo operan los vehículos le ayudó en su triaje. ¿Por qué no aplicar esto al soporte de TI?
Cuando un usuario recibe un error al enviar un formulario en línea, reiniciar el navegador no resolverá el problema. El análisis del mensaje de error puede abrir una puerta a una resolución. Es posible que el usuario haya estado ingresando texto en un campo numérico del formulario en línea. El personal de soporte de TI debe estar debidamente capacitado para que pueda aplicar fuertes habilidades de pensamiento crítico para ayudar con problemas como éste.
¿Cuáles son las sugerencias de entrenamiento?
Las opciones de formación pueden dividirse en dos categorías: formación interna impartida por sus colegas de empresa y formación externa impartida por expertos externos en la materia (PYME. Ambas clasificaciones ofrecen ventajas y desventajas para las necesidades de capacitación de su personal.
Pros
Formación interna. Sus colegas corporativos pueden facilitar la formación de su personal. No sólo conocen el producto que está siendo soportado, sino que también entienden sus procesos de negocio y los valores y la cultura corporativa. Esta comprensión puede resultar útil cuando se trata de saber qué servicios y productos funcionan mejor para la empresa.
Formación externa. Los expertos de la industria tienen un conocimiento profundo del tema. Es posible que conozcan consejos y trucos que le ayudarán a entender los productos y servicios que su personal apoya.
Contras
Formación interna. El conocimiento limitado de un producto puede ser un escollo para los colegas internos que dirigen la formación del personal. Es posible que los formadores sepan lo suficiente sobre el producto, pero pueden perderse pequeños matices del producto que una verdadera PYME conoce.
Formación externa. Conocer los productos o servicios que están siendo apoyados por su personal es un activo valioso. Pero este conocimiento podría justificar costos sustanciales facturados a su empresa. Los de la talla de Red Hat han demostrado que esta táctica tiene éxito. Todos sabemos que el sistema operativo Linux está repleto de herramientas poderosas para ejecutar sistemas de información corporativos. También sabemos que la tecnología central detrás de Linux puede ser desalentadora. Siendo un experto en la materia, Red Hat puede cobrar una prima por apoyar su particular sabor de Linux.
¿A qué te dedicas?
Para proporcionar un soporte informático diario eficaz, no deje que su personal se convierta en robots. Implementar la formación adecuada a través de cualquiera de los canales anteriormente mencionados. Perfeccionar las habilidades de pensamiento crítico del equipo de apoyo es una gran idea. El equipo debe saber que no siempre se trata de usuarios de «ID ten T» que necesitan ayuda. A veces existe un verdadero problema que requiere un enfoque analítico más informado que el mero reinicio.
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¿Otras sugerencias?
¿Cuál es su opinión sobre la formación adecuada de los equipos de soporte de TI en tecnologías básicas? Sus comentarios son siempre bienvenidos.