Cuando su negocio se dedica al mantenimiento de equipos como ascensores y frigoríficos, no es posible pasar a la fase digital de la noche a la mañana. Aquí hay algunos consejos para hacer la transición gradual.
Video: Las razones más citadas para los obstáculos de la transformación digital ¿Se pregunta por qué una transformación digital puede paralizarse? He aquí algunas de las razones más citadas por los líderes empresariales.
La transformación digital está moviendo a las organizaciones hacia mayores usos de la automatización, el análisis y los dispositivos digitales, pero es una transformación que está lejos de ser completa.
En consecuencia, los administradores deben trabajar y medir la eficacia tanto en entornos digitales como no digitales.
En ninguna parte es más evidente esta mezcla de tecnología digital y no digital que en el servicio de campo.
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«Una combinación de eventos hace que las organizaciones de servicio funcionen tanto en entornos digitales conectados como en entornos de papel y lápiz desconectados», dijo Amit Jain, director senior de producto de ServiceMax, un proveedor de soluciones móviles de servicio de campo. «En algunos casos, los técnicos de servicio salen a zonas muy remotas donde es imposible obtener un enlace de comunicaciones en un sistema de servicio basado en la nube, por lo que tienen que registrar manualmente la información en los dispositivos o portapapeles que transportan, introduciendo posteriormente la información en el sistema».
VER: Guía del líder de TI para lograr la transformación digital (Tech Pro Research)
Aún más desafiantes son las diferentes curvas de maduración de los fabricantes y máquinas cuando se trata de servicio y reparación.
Por ejemplo, el fabricante de un refrigerador al que usted le da servicio puede tener una unidad equipada con IO de la que puede tomar lecturas e interactuar digitalmente, pero un modelo más antiguo de ese mismo refrigerador puede no tener sensores o habilitación para IO en absoluto. En consecuencia, puede utilizar la automatización y la tecnología digital en algunos casos de servicio, pero no en todos.
Para los gestores de funciones como el servicio, que por necesidad opera tanto en entornos digitales como no digitales, el reto consiste en gestionar no sólo el personal sino también la información. ¿Cómo mejorar continuamente el rendimiento cuando los flujos de información, los procesos de negocio e incluso los equipos que debe reparar son divergentes e impredecibles?
Adoptar un enfoque mesurado para la aplicación de la tecnología digital y la IO.
«La vida útil de un ascensor es de 20 años, por lo que se puede dar servicio a equipos más antiguos que no están habilitados digitalmente durante largos períodos de tiempo», dijo Jain. En otras palabras, el paso a un concepto de servicio totalmente digital no se produce con sólo pulsar un botón, ni siquiera al cabo de un año. En cambio, la implementación de la IO y el servicio digital es un proceso gradual que depende de los tipos de equipos a los que se debe dar servicio.
VER: Informe especial: Transformación digital: Una guía de CXO (PDF gratuito) (ConsejoTecnologico.com)
Orquestar su transición a la tecnología digital en breves pasos de proyecto piloto
Mientras que la mayor parte de su personal sigue prestando servicios a una base instalada de máquinas antiguas, puede empezar a introducir la tecnología digitalizada y la IO para las máquinas nuevas a medida que empiezan a activar las llamadas de servicio. Con un enfoque como este, usted gradualmente cambia más de sus operaciones al formato digital, basado en las capacidades digitales de las máquinas a las que se les da servicio.
Técnicos de doble tren
Debido a que los técnicos de campo encontrarán tanto equipos viejos como nuevos, deben estar equipados para manejar escenarios tanto digitales como no digitales. Esto significa que deben recibir una formación completa en las metodologías y herramientas de cada uno de ellos. La mayoría de las empresas capacitan a sus empleados sobre nuevos engranajes y sistemas, pero a menudo no logran capacitar a los mismos empleados sobre los cambios en los procesos de negocio que acompañan a estas nuevas tecnologías. Si lo hicieran, habría muchas menos preguntas y los empleados se sentirían más seguros al hacer su trabajo de nuevas maneras.
Piense en su repositorio de información de servicio
Ya sea que su equipo de servicio esté trabajando digitalmente o no digitalmente, eventualmente toda la información debe ser recolectada y disponible para análisis y consultas en un solo repositorio de datos. La base de datos debe poder interactuar con datos digitales y no digitales procedentes de diversos sistemas y dispositivos. En el lado digital, esto significa la capacidad de interactuar con ordenadores portátiles, datos generados por máquinas y dispositivos y sistemas de IO. En el lado no digital, esto significa la capacidad de interactuar con los sistemas heredados en los que los empleados entregan información clave de los informes de campo en papel.
Desarrollar un conjunto de métricas que le indiquen cómo se está desempeñando su departamento.
Cuando las operaciones son una mezcla de experiencias digitales y no digitales, resulta difícil medir la eficacia y la eficiencia debido a la diversidad de las operaciones. Una manera de abordar esta cuestión es mantener un conjunto separado de métricas para las llamadas de servicio que se realizan digitalmente y un segundo conjunto de métricas que miden el servicio no digital. Un tercer conjunto de métricas puede medir el porcentaje de llamadas de servicio digitales frente a las no digitales, con el objetivo de mover la aguja hacia el lado digital de la escala.
Conectar el rendimiento del servicio con el rendimiento del negocio
«Al medir las ganancias de productividad y eficiencia por el uso de dispositivos móviles en el campo, tales como cuántas órdenes de trabajo se pueden completar en un día, se puede demostrar la eficiencia», dijo Jain. «En un caso, una compañía reportó una mejora del 18% en la productividad sólo con el cambio a dispositivos móviles y tecnología digital en el campo».
Otras áreas del negocio que usted puede medir son el número de clientes potenciales y ventas cruzadas para otros servicios o productos que sus técnicos reciben cuando están haciendo llamadas de servicio, y cuántas llamadas de problemas se resuelven en la primera visita.
«En general, lo mejor que se puede hacer al pasar a aplicaciones móviles y a un entorno digital es empezar de a poco», dijo Jain.
Es igualmente importante ser ágil en su enfoque para probar nuevos enfoques digitales en el campo, al igual que los desarrolladores de software utilizan técnicas ágiles en la programación. En algunos escenarios, un determinado enfoque puede funcionar bien, mientras que en otros puede no funcionar. Al probar variaciones de procesos a medida que implementa más tecnología digital para su personal, puede evolucionar las prácticas que mejor funcionan.
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