Después del lanzamiento del bot Operador de servicio al cliente, Andy Wolber habló con Paul Adams, vicepresidente de productos de Intercom, sobre el soporte al cliente, los bots y el futuro de las interfaces de voz.
Probablemente ha visto uno de los productos de Intercomunicación al hacer clic en el botón de ayuda al cliente aparentemente sonriente que aparece en la esquina de muchas páginas web de empresas de software.
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La compañía ha lanzado recientemente Operator, que introduce un «bot con modales» en las conversaciones de atención al cliente. Es parte de la suite de software de Intercom que ayuda a las empresas a responder, educar y comprometerse con los clientes.
Paul Adams, Vicepresidente de Productos de Intercomunicación, habló con ConsejoTecnologico.com sobre Intercomunicación, bots y el futuro de las interfaces de voz en agosto de 2019.
ConsejoTecnologico.com: Háblame un poco de tus clientes. ¿Cuál es el perfil de las empresas que utilizan el intercomunicador?
Paul Adams: Tenemos cerca de 20.000 empresas que utilizan el intercomunicador. La mayoría de ellas son pequeñas empresas, tal vez con menos de 50 empleados. Muchos de ellos están en programas de inicio y programas de incubación como Y Combinator y así sucesivamente.
La mayoría de ellas son empresas de suscripción, como las empresas de SaaS (software as a service. Es una buena combinación entre los productos que fabricamos y la idea de que quieres retener a los clientes: quieres que los clientes se queden y continúen pagándote mes a mes.
Cada vez tenemos clientes mucho más grandes que usan Intercomunicadores como Microsoft, Spotify, Stripe, Shopify, y otras compañías muy grandes también. Típicamente, hay un equipo dentro de estas grandes corporaciones que están usando Intercomunicadores.
ConsejoTecnologico.com: Con Operator, sentí que eras muy sensible a mantener a los robots y a la gente en sus roles apropiados. ¿Cómo encaja Operator en su línea de productos en general?
Paul Adams: Hoy en día, la gente todavía considera el servicio al cliente como un gasto o un centro de coste. Los equipos de servicio al cliente siempre son evaluados en cuanto a lo costoso que es emplear a personas para hablar con todos los clientes. Desde el inicio de Intercom, hemos creído lo contrario; que el servicio al cliente es un activo estratégico para una compañía. Esa es la parte del negocio en la que hay gente hablando con los clientes y aprendiendo sobre lo que no funciona.
Operator surgió porque si nos fijamos en los últimos dos o tres años, empezamos a ver mucha tecnología construida alrededor de los bots: cómo los bots pueden interactuar con la gente y cómo los bots pueden reemplazar algunas de las conversaciones que los equipos de servicio al cliente están teniendo con la gente. Sentimos que la mayoría de estas compañías no estaban pensando en ello de la manera correcta. Consideran que el servicio al cliente es un gasto. Los bots fueron diseñados básicamente para reemplazar a la gente, porque si se puede reemplazar a la gente con una computadora, es mucho más barato. Como resultado, creo que mucha gente y compañías gravitaron hacia esta idea porque sonaba como una buena manera de hacer dinero para el negocio.
Terminaste con un montón de robots mal diseñados y tratando de hacer cosas que los robots aún no pueden hacer. Mucho de ello, creo que se debe a la madurez de la tecnología disponible. Hay cosas en las que las personas son mejores que las computadoras hoy en día, y hay cosas en las que las computadoras son mejores que las personas. Creo que muchas compañías en las primeras aspiraciones de construir bots empezaron a trazar la línea en un lugar que no era el correcto. Terminas con cosas en las que los robots son bastante groseros. Interrumpen. Hacen las mismas preguntas una y otra vez. Incluso con tecnología como el procesamiento de lenguaje natural, las computadoras no pueden entender si estás realmente enojado o molesto, o si simplemente necesitas ser escuchado. Cosas muy humanas.
Decimos que Operator es el primer bot en tener modales. En lugar de que los robots intenten reemplazar a los humanos y ahorrar dinero, en realidad pensamos que sólo salta en los momentos adecuados, como un suplemento o complemento a la conversación que un humano podría estar teniendo. O si un humano no está cerca, el Operador saltará, recopilará alguna información y se asegurará de que la empresa se ponga en contacto con la persona.
ConsejoTecnologico.com: Vi las palabras «machine learning» en el texto alrededor de Operator. ¿Qué papel juega el aprendizaje automático en Operator?
Paul Adams: La forma en que hemos estado pensando sobre esto es que Operator tiene un conjunto de habilidades. Elegimos este término deliberadamente porque es similar al de Alexa de Amazon, que también usaba el término habilidades. Nosotros mismos hemos desarrollado una serie de habilidades que entran en Operator. Algunos de ellos utilizan el aprendizaje automático, otros no.
El aprendizaje automático es una de esas tecnologías en las que creo que mucha gente ha exagerado más allá de lo que se justifica. Definitivamente es emocionante y estamos invirtiendo mucho en el aprendizaje de la máquina aquí – construyendo, probando y experimentando con muchas cosas diferentes. Lo que hacen es mirar montones y montones y montones de conversaciones de compañías que usan Intercomunicadores interactuando y hablando con sus clientes. Comienza a aprender con el tiempo basándose en esos datos y en las conversaciones entre las personas, y las personas y los bots. Utilizamos el aprendizaje automático para reconocer cuándo el Operador debe intervenir porque existe una gran confianza en que podemos responder a la pregunta.
Planeamos añadir habilidades con el tiempo y esperamos que en algún momento, potencialmente abrirlo a terceros para construir habilidades de la misma manera que Amazon lo ha hecho.
ConsejoTecnologico.com: ¿Cómo identifica el Operador los recursos que debe proporcionar? ¿En qué se diferencia Operador de los resultados de búsqueda?
Paul Adams: La forma en que pensamos sobre esto es que cuando una persona se pone en contacto con un negocio a través del mensajero, hay diferentes conjuntos de circunstancias que podrían estar en juego. Podrían tener una pregunta muy simple como»¿Cuánto va a costar mi factura este mes?» o»¿Cómo restablezco mi contraseña?». O pueden tener una pregunta muy complicada sobre cómo usar una característica en una aplicación. En otros casos, honestamente, pueden estar molestos. Tal vez algo salió mal con algo que compraron o pidieron. Sólo quieren que un humano hable con ellos.
Tenemos dos productos que vendemos para esos diferentes escenarios. Una de ellas es un help desk, que es una bandeja de entrada básicamente para un equipo de soporte al cliente: Las consultas llegan al mensajero para que el equipo las responda y hable con las personas uno a uno.
El segundo producto que vendemos es un producto basado en el conocimiento llamado Educar. Es un producto en el que puedes escribir artículos basados en las preguntas más frecuentes. Con el tiempo, el servicio de ayuda aprende las preguntas que la gente hace con más frecuencia, de modo que usted puede escribir artículos para responder a las preguntas más frecuentes. Hay circunstancias en las que el simple hecho de compartir un artículo con una persona puede ser suficiente para responder a una pregunta. Por ejemplo, si la pregunta era algo así como, «¿cómo puedo restablecer mi contraseña?
Lo que nuestros productos hacen ahora es determinar que esta es una pregunta que podría ser contestada por un artículo que la compañía tiene en su base de conocimiento, y entonces el Operador puede sugerir el artículo como la respuesta potencial. Entonces el cliente revisaría el artículo, vería si es relevante y el operador preguntaría si la pregunta es respondida o no, basándose en la lectura del artículo. La operadora sabe si han leído el artículo o no. Pueden decir sí o no. Si ellos dicen, «Sí,» eso es genial, entonces la conversación se cierra y no tienen que hablar con una persona dentro de la compañía. Si dicen: «No, la pregunta no fue respondida», entonces la pregunta será transmitida al servicio de ayuda y una persona la contestará.
ConsejoTecnologico.com: Mirando hacia el futuro, ¿qué papel ves para los robots de voz o ese tipo de interacción de voz en el futuro?
Paul Adams: Creo que es grande. Creo que es muy importante. Creo que la voz en general va a ser una interfaz cada vez más común para hablar con los ordenadores. Las pantallas – y ciertamente las pantallas de los teléfonos móviles – han sido las dominantes durante 10, 20, 30 años. Creo que la tecnología ha avanzado tanto en los últimos tres a cinco años, gracias a Google y a Amazon en particular. Simplemente tener el reconocimiento de voz siendo capaz de analizar diferentes acentos e intenciones de la voz de las personas. Luego, en el lado del hardware, hay cosas como el Echo o la página de inicio de Google. Creo que ha habido un pequeño punto de inflexión en cuanto a la madurez de la tecnología.
Creo que lo veremos empleado en más lugares. Por ejemplo, en los coches y en casa. Lo interesante para mí es lo que sucede después de introducir una consulta. Google, Siri de Amazon y Apple y otras compañías lo han hecho muy bien en ese lado. Pero la voz como interfaz es tan útil como los resultados que obtenga. El primer paso es realizar la consulta, el siguiente paso es devolver una respuesta. Creo que empezaremos a ver más y más y más interfaces de voz.
ConsejoTecnologico.com: ¿Cuáles son las implicaciones de las interfaces de voz para la evolución de los productos de interfonia?
Paul Adams: Es muy temprano para que hagamos algo allí. Uno de nuestros ingenieros construyó un prototipo de Intercomunicador para Alexa en el Eco, lo cual es muy bueno, pero la gran mayoría de nuestros clientes utilizan el Intercomunicador en una pantalla grande, no en un teléfono móvil, porque están trabajando. Trabajan en un equipo de apoyo al cliente o en un equipo de marketing. Trabajando en la oficina o incluso en casa, la gente usará su computadora portátil o un monitor grande. Es temprano para nosotros, pero definitivamente lo estamos explorando.
¿Cuál ha sido su experiencia con los sistemas de atención al cliente? Háganoslo saber en los comentarios o en Twitter (ausente sin permiso.
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