Pida prestadas las herramientas de mejora continua y actualizaciones sorpresa del espacio del consumidor para deleitar a sus usuarios.
Cuando pienso en las marcas de consumo que más me gustan, uno de los temas recurrentes es que los productos que venden se vuelven más útiles cuanto más tiempo los poseo. En algunos casos, esto se debe a un excelente diseño o funcionalidad, y estoy encantado de encontrar una función inadvertida o una característica de diseño útil después de unos meses de uso. En otros casos, el producto continúa mejorando a través de nuevas actualizaciones de software.
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Garmin, una empresa que ha realizado con éxito la transición del omnipresente mercado del GPS para automóviles al mercado del fitness y las prendas de vestir, es una de mis favoritas. Cada pocas semanas, mi reloj Garmin fitness se actualiza y añade nuevas funciones y mejora las capacidades existentes. A pesar de que mi reloj de fitness está a punto de cumplir su primer año de vida – toda una vida en productos tecnológicos – es casi un dispositivo completamente nuevo con respecto al que compré hace tanto tiempo gracias a una mayor funcionalidad a través del software.
Obviamente, esto puede ser un arma de doble filo. Muchas compañías envían productos que no están listos para su lanzamiento y confían en las actualizaciones posteriores a la compra para corregir una miríada de problemas. Es una experiencia frustrante para los consumidores, ya que crea la impresión de que pagaron por un proyecto beta, en lugar de un dispositivo finalizado que está mejorando en lugar de simplemente cumplir con sus capacidades declaradas.
Las actualizaciones pueden ser la parte más fácil
Si piensa en los productos de TI empresariales como un análogo a un producto de consumo, es difícil imaginar que la mayoría de las tiendas de TI tengan éxito. Muchos proyectos empresariales prometen un conjunto de funciones que se reduce drásticamente durante el período de lanzamiento del producto, con la eliminación de capacidades en nombre de la fecha. Una vez que se lanza el producto, rara vez se actualiza, y se deja para que el consumidor involuntario lo use, con verrugas y todo.
Desde el punto de vista de TI, las demandas irrazonables a menudo se combinan con un calendario imposible, lo que crea una serie de compromisos inevitables. Donde la TI y un producto de consumo típico difieren es en que la mayoría de los productos de TI se actualizan después de su lanzamiento. En el peor de los casos, se trata de corregir errores y defectos flagrantes. En el mejor de los casos, se trata de añadir características y valor adicionales a un dispositivo que el consumidor ya ha comprado. En el caso de un producto de TI, puede haber algunos ciclos de corrección de errores, pero cuando esto se completa, la organización suele cambiar su enfoque, dejando esencialmente un producto obsoleto en el mercado interno.
Curiosamente, la parte más difícil de la mayoría de los despliegues, ya sean productos de consumo o iniciativas de TI, es la creación y el despliegue iniciales. Las mejoras y ajustes menores que aprovechan todo el trabajo inicial a menudo pueden ser de bajo costo y ser implementados rápidamente, extendiendo efectivamente el valor de la gran inversión inicial.
Sorpresa y deleite
Desde su compra, mi reloj de fitness ha añadido la capacidad de realizar actividades adicionales, desde el esquí hasta el remo, y ha añadido métricas adicionales sobre el rendimiento en carrera y en bicicleta, y los tiempos de recuperación. Ninguna de estas características fue anunciada ampliamente. Se trataba de capacidades que no figuraban en la literatura de marketing inicial del reloj, lo que creó una funcionalidad «gratuita» que fue una sorpresa deliciosa de descubrir después de una actualización del software. Mi reloj de fitness ya tenía un altímetro, un GPS y un sensor de movimiento en el dispositivo, por lo que añadir una actividad como esquiar o remar era relativamente fácil desde una perspectiva técnica, pero expandió de forma mensurable el atractivo comercial del dispositivo más allá de los corredores y ciclistas.
La TI tiene una capacidad similar para sorprender y deleitar. Es probable que ya posea una enorme biblioteca de características y capacidades potenciales en forma de requisitos diferidos, sugerencias de los usuarios y solicitudes de asistencia técnica. Un análisis rudimentario puede revelar las funciones más solicitadas, o puede obtener un poco más sofisticado y determinar una nueva capacidad que aproveche la tecnología que ya ha construido. ¿Podría su nueva plataforma de automatización de ventas extenderse fácilmente al marketing? ¿Podría esa nueva herramienta de análisis ayudar a informar a I+D con poco más que un nuevo informe? ¿Podría la herramienta de colaboración que ha implementado para proveedores externos ayudar a un equipo interno con sólo algunos inicios de sesión adicionales? Si nunca ha realizado este ejercicio, es probable que haya docenas de formas fáciles de sorprender y deleitar a su comunidad de usuarios ampliando mínimamente las tecnologías y plataformas que ya ha desplegado.
La entrega de estas nuevas capacidades sin fanfarrias ni reuniones tediosas demuestra no sólo que la TI es altamente capaz, sino que usted entiende las necesidades de los usuarios a los que sirve y puede proporcionarles proactivamente las herramientas necesarias. Durante mucho tiempo hemos hablado de hacer de la TI un socio de confianza; la entrega de sus propias actualizaciones sorpresa es, sin duda, un elemento fundamental para hacer avanzar esa agenda.