Eche un vistazo a las instalaciones de procesamiento y reparación de ecoATM Gazelle en Louisville, KY, donde los empleados ven un poco de todo lo que se esconde en los teléfonos inteligentes que procesan para su reventa.

    Video: El secreto del éxito de Gazelle con los teléfonos inteligentes reacondicionadosLos teléfonos inteligentes reacondicionados son un mercado en crecimiento, y Gazelle le da a ConsejoTecnologico.com la información básica en sus instalaciones de Louisville, Kentucky.

    Una cacofonía de alarmas telefónicas, tonos de llamada y alertas es la música de fondo en la planta de procesamiento de Gazelle, donde se procesan millones de teléfonos inteligentes cada año a medida que aumenta la demanda de reciclaje y compra de dispositivos usados.

    La planta de 67,500 pies cuadrados está discretamente ubicada con señalización de bajo perfil en un parque industrial en Louisville, KY. El edificio está dividido en dos partes: una para manejar las operaciones comerciales de Gazelle y la otra para ecoATM, donde la gente puede vender sus teléfonos viejos por dinero en efectivo de inmediato. ecoATM tiene alrededor de 2.000 quioscos en todo Estados Unidos. Y tanto ecoATM como Gazelle son propiedad de la empresa matriz Apollo Global Management.

    La diferencia clave entre Gazelle y ecoATM es que mientras Gazelle compra, clasifica, repara y vende teléfonos inteligentes usados, los teléfonos inteligentes y las tabletas que llegan a través de los quioscos ecoATM simplemente se venden tal cual, sin ninguna reparación o inspección. Muchos de los teléfonos inteligentes ecoATM son teléfonos antiguos o dañados, y se encuentran en cajas con varias alarmas y tonos de llamada que se apagan todo el día a horas aleatorias. Gazelle también acepta tabletas y computadoras portátiles, pero no las repara.

    «Hay mucho ruido aquí entre las 6 a.m. y las 8:30 a.m.», dijo Dan Brummer, gerente principal de procesamiento electrónico de Gazelle. «Muchos de los teléfonos eco[ATM] tienen pantallas que no funcionan, así que no podemos apagarlos. Tenemos que esperar hasta que se acabe la batería. Usted debe escuchar cuando se emite una alerta de emergencia. Todos se disparan a la vez».

    FOTOS: Entre bastidores en la planta de procesamiento de Gazelle en Louisville (ConsejoTecnologico.com)

    En 2019, Gazelle procesó 4,1 millones de teléfonos a través de sus instalaciones. Los directivos de la compañía esperan un crecimiento de dos dígitos en 2019.

    Todos esos teléfonos equivalen a mucho ruido, y los empleados saben que es más fácil aprender a apagar las alarmas y los diversos sonidos que tratar de apagarlos todos. Se convierte en una especie de banda sonora para los empleados a medida que abren cajas de teléfonos inteligentes usados y los revisan para encontrar las gemas que se pueden inspeccionar y revender en la tienda en línea de Gazelle. Los teléfonos que no pueden venderse a través de los canales de los clientes de Gazelle o repararse se venden a granel a los mayoristas, que a menudo los utilizan como piezas de repuesto. Los mayoristas compran el 25% de los teléfonos que Gazelle y ecoATM procesan.

    Rápida expansión en un mercado exigente

    Gazelle ha estado en modo de expansión prácticamente desde que abrió sus puertas en Louisville en 2013 con 70 empleados. En la actualidad hay 300 empleados, y Gazelle aumenta su plantilla hasta en un tercio con los trabajadores contratados cuando la demanda llega, por ejemplo, de septiembre a noviembre de cada año, después de que se lanza un nuevo modelo de iPhone y los modelos más antiguos empiezan a rodar. Hay un 50% más de iPhones que pasan por Gazelle cuando se lanza un nuevo modelo, dijo Brummer.

    La instalación también experimentó un aumento significativo de empleados cuando ecoATM se puso bajo el paraguas de Gazelle después de que el propietario anterior de ambos, Outerwall, fuera comprado por Apollo Global Management en el tercer trimestre de 2019. El volumen de negocios es escaso, con un volumen de negocios «inferior al 5%». De los 300 empleados, el 70% son empleados permanentes a tiempo completo y el 30% son contratistas, dijo Brummer.

    VIDEO: Cómo ecoATM convierte los smartphones en oro (ConsejoTecnologico.com)

    La demanda de teléfonos inteligentes usados está creciendo rápidamente, y Gazelle es líder en el mercado. The International Data Corp. (IDC) prevé una tasa de crecimiento anual compuesta del 30% en teléfonos inteligentes usados vendidos en los EE.UU., con 15 millones de dispositivos vendidos en 2015 y más de 55 millones que se espera que se vendan anualmente en 2020. A nivel mundial, la cifra es asombrosa, con Deloitte estimando que en 2019 se vendieron 120 millones de teléfonos inteligentes usados por valor de 17.000 millones de euros, lo que representa un aumento del 11% con respecto a 2015. Esta es una parte significativa de los 1.600 millones de teléfonos inteligentes, nuevos y usados, vendidos en 2019.

    El valor de mercado para los smartphones usados en 2020 se estima en 30.000 millones de euros, y cada dispositivo se venderá por un promedio de 136 euros, según Anthony Scarsella, director de investigación del programa de telefonía móvil de IDC.

    Gazelle es parte de una plataforma de re-comercio que es una opción verde para los clientes con conocimiento ecológico, dijo Yanyan Ji, vicepresidente senior de marketing de Gazelle. La compañía es una instalación de reciclaje de electrónica certificada por la norma R2.

    La combinación de Gazelle y ecoATM fue la clave para que el proceso funcionara. «Uno es un local de venta al por menor, el otro está en línea, y queremos ofrecer a los consumidores tanto como una opción para un ciclo completo de compra de comercio de consumo. Las instalaciones de Louisville son críticas para nosotros porque todos nuestros productos van allí», dijo Ji.

    El crecimiento de la industria y las cifras antes mencionadas de IDC y Deloitte son parte de lo que Gazelle utiliza en su propia planificación. Los clientes que compran teléfonos reacondicionados van desde alguien que busca un teléfono para sus hijos o miembros de la familia extendida, hasta alguien que reemplaza su propio dispositivo después de que se rompió. «Principalmente creo que la gente está comprando nuestro producto porque no tiene condiciones», dijo Ji.

    Manteniéndolo delgado

    En Gazelle, la clave está en operar con «scrappy». La compañía tiene un enfoque de gestión ajustada para eliminar los residuos y mejorar continuamente la eficiencia y la calidad. «Firmamos el contrato de arrendamiento de este edificio el 28 de febrero de 2013 y para el 1 de junio de 2013 estábamos procesando dispositivos», dijo Brummer.

    Brummer, junto con Scott Zachow, director senior de operaciones del centro de procesamiento, han estado con Gazelle desde sus inicios. Brummer se incorporó en 2009, y Zachow ha estado con Gazelle desde 2012. Y en ese tiempo, ambos han visto mucho.

    «Tenemos una estrecha relación con el departamento de policía local», dijo Brummer. Eso es bueno, porque los teléfonos han llegado a Gazelle con drogas escondidas dentro del maletín. Los teléfonos también han llegado con dinero escondido dentro del maletín, licencias de conducir olvidadas y, por supuesto, un montón de fotos y textos inapropiados que el propietario olvidó borrar.

    «Lo que sea, lo hemos visto», dijo Brummer. En tres ocasiones, la gente incluso ha enviado un certificado de defunción con el teléfono que estaban vendiendo, tal vez para documentar por qué se estaba vendiendo.

    Los empleados son recompensados con una tarjeta de regalo cuando entregan dinero en efectivo y otros objetos de valor que encuentran dentro de una funda de teléfono. Cuando se encuentra algo, y es legal, se envía de vuelta al propietario, sin hacer preguntas.

    Parte de la mentalidad lean también se extiende a las estaciones de trabajo. Brummer y Zachow se unieron y diseñaron las estaciones de trabajo de madera cuando se dieron cuenta de que iba a llevar meses hacer pedidos especiales de escritorios de un proveedor externo. Construyeron uno y lo probaron, y una vez que confirmaron que el diseño funcionaba, Brummer y Zachow construyeron personalmente las estaciones de trabajo para cada empleado.

    «Cuando vemos algo que necesita cambiar, hablamos de ello y seguimos adelante. No tuvimos tiempo de esperar a que un fabricante construyera las estaciones de trabajo», dijo Brummer.

    La razón del apuro por las estaciones de trabajo fue porque Gazelle no estaba reparando los teléfonos inteligentes que recibió hasta que Brummer y Zachow se lo propusieron a la organización. Lo habían probado ellos mismos y se dieron cuenta de que podían reemplazar fácilmente los vidrios rotos de un smartphone, así que lo mencionaron en una reunión en noviembre de 2014. A sus jefes les gustó la idea, y para enero de 2015 la compañía estaba reparando y revendiendo los dispositivos, dijo Brummer.

    «Esto aumentó nuestro margen de ganancia entre un 10 y un 25%, dependiendo del modelo», dijo Brummer.

    Cómo compra e inspecciona Gazelle los dispositivos usados

    Así es como funciona el proceso: Un consumidor acude al sitio de Gazelle y solicita vender su teléfono inteligente u otro dispositivo introduciendo información sobre su dispositivo y su estado actual. Gazelle le da el precio que pagará por un teléfono en las condiciones descritas, una vez verificado, y el cliente puede empacar y enviar el teléfono en su propia caja, o solicitar una caja Gazelle y una etiqueta prepagada para el envío dentro de los Estados Unidos.

    Cuando Gazelle recibe el teléfono, sigue siendo propiedad del cliente. Un empleado de Gazelle inspecciona el teléfono y lo califica, y confirma que es, o no es, lo que el cliente dijo que sería. Si el teléfono es lo que se esperaba, entonces Gazelle alerta al cliente, paga la cantidad previamente acordada y Gazelle es la propietaria del teléfono. Si el teléfono no es lo que se prometió, ya sea debido a daños, o a una menor capacidad de almacenamiento, o a otra cosa (aunque esas son las razones más comunes), entonces Gazelle contraoferta, y el cliente puede elegir aceptar o rechazar el trato.

    Gazelle también compra portátiles Apple, Apple TV, iPods y iPads, pero no los repara; se revenden si pasan la inspección.

    VER: Iniciativas de tecnología verde: Mejores prácticas y avances (PDF gratuito) (ConsejoTecnologico.com)

    De los 2.500 teléfonos que Gazelle recibe diariamente, el 75% se compran por el precio acordado originalmente entre el cliente y Gazelle, y al 25% de los clientes se les ofrece un precio más bajo. De ese 25%, la mayoría acepta la nueva oferta. Gazelle enviará fotos de cualquier daño y explicará por qué la oferta es más baja. Sólo el 3% de los clientes piden que se les devuelvan sus teléfonos sin venderlos, dijo Brummer.

    Y Gazelle, fiel a su nombre, se mueve rápido. «Se necesitan menos de 48 horas en un flujo perfecto antes de que el teléfono esté a la venta en Gazelle», dijo Brummer. Un flujo perfecto es aquel en el que el teléfono está en las mismas condiciones en las que el cliente dijo que estaría, y no se necesitan reparaciones. Cada teléfono pasa una inspección de 30 puntos antes de ser vendido en Gazelle.com, y los consumidores reciben una garantía de devolución de dinero de 30 días cuando se compra directamente de Gazelle.

    Cómo se hacen las reparaciones

    Las reparaciones se realizan in situ, por un miembro del equipo de 24 técnicos en la obra. Y las reparaciones son sencillas. «No quitamos los vidrios rotos. Reemplazamos el componente completo. En los iPhones, reemplazamos todos los componentes y no hacemos soldaduras ni reparaciones a nivel de placa», dijo Zachow.

    Los componentes de Samsung no pueden ser adquiridos por terceros fabricantes, por lo que las reparaciones de Samsung se limitan a la sustitución de la batería, dijo Zachow.

    Los teléfonos en la mayoría de la demanda en este momento son el iPhone 6 y 6S, y el color favorito es el dorado. Aunque Gazelle vende el iPhone 7, no tiene tanta demanda como los modelos más antiguos, ya que la mayoría de las personas que compran un teléfono usado buscan mucho, dijo Zachow.

    Mientras tanto, los empleados se mantienen ocupados, con cada inspector procesando 55-70 teléfonos Gazelle al día, y 400-500 teléfonos ecoATM al día, ya que no requieren inspección.

    «Tenemos una tasa de éxito del 70-75% en las reparaciones. Nuestros técnicos intentan 3-½ reparaciones por hora,» dijo Zachow. Cada vez que sale un nuevo modelo de iPhone, hay una curva de aprendizaje sobre cómo arreglarlo sin romperlo.

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    1. Gazelle abrió sus instalaciones de procesamiento en Louisville, KY en 2013 y ya ha crecido de 70 empleados a 300, con hasta un tercio más de empleados añadidos durante las épocas más ocupadas del año.
    2. Gazelle tiene más de 4 millones de teléfonos que se procesan a través de su planta de Louisville cada año.
    3. Gazelle fue adquirida en 2019 por Apollo Global Management, y ecoATM está bajo el paraguas de Gazelle.

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