A medida que los negocios se globalizan, es probable que las empresas trabajen con una mayor variedad de proveedores y revendedores. Las redes de alianzas comerciales pueden ayudar a gestionar todas las transacciones.
Cómo proporcionar un buen servicio de atención al cliente para clientes profesionales de TI Los gerentes de TI pueden ser clientes difíciles. Ant Pruitt, de ConsejoTecnologico.com, explica cómo proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad para clientes conocedores de la tecnología.
A medida que más compañías buscan negocios globales, su red de socios puede expandirse para incluir una miríada de consultores, revendedores y proveedores. Mientras tanto, las empresas todavía tienen que mantener satisfechos a los clientes, ya sea que los clientes compren directamente o a través de canales de venta indirectos. Esto sólo puede ocurrir si hay una visibilidad de 360 grados de los clientes de la empresa y también de sus distribuidores y socios de canal.
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«De lo que estamos hablando es de la visibilidad total de la interacción de cada cliente con una empresa y sus socios comerciales, ya sea que una transacción con el cliente esté ocurriendo en ventas, marketing o servicio al cliente», dijo Mayank Bawa, CEO y co-fundador de WorkSpan, que proporciona un servicio de red de alianzas comerciales que alinea a las empresas con sus revendedores y socios comerciales.
Las redes como la de WorkSpan hacen tres cosas:
- Proporcionar una plataforma abierta a la que cualquier empresa pueda unirse
- Permitir vínculos entre empresas que se asocian conjuntamente para comercializar, vender y servir a los clientes.
- Proporcionar un repositorio de información integrado para todos los participantes con un cliente determinado para ver quién tiene la pelota con el cliente y cuál es la situación actual del cliente.
«Lo que se obtiene es una tubería conjunta que conecta a todos los involucrados con el cliente en los esfuerzos de marketing, ventas y servicio», dijo Bawa. «Todo el mundo sabe cuáles son los problemas, cuáles son los acuerdos, qué le han dicho al cliente y qué medidas hay que tomar».
Esto es especialmente importante cuando se requieren altos niveles de coordinación entre varias organizaciones, ya que se desea evitar generar puntos débiles con el cliente debido a la falta de comunicación o a la incapacidad de ejecutar las promesas de manera oportuna.
VER: Cómo elegir y gestionar grandes socios tecnológicos (característica especial de ZDNet) | Descargar en formato PDF (ConsejoTecnologico.com)
Las redes de alianzas comerciales son herramientas emocionantes, pero también hay pasos críticos que los gerentes deben tomar por su cuenta para asegurar que las interacciones con los clientes procedan sin problemas y entreguen resultados. Aquí hay cuatro pasos:
1. Definir la alineación entre sus organizaciones de marketing, ventas y servicios que tengan más sentido para sus clientes.
Desea minimizar los puntos débiles de sus clientes. La mejor manera de hacer esto es coordinar sus esfuerzos de marketing, venta y servicio para que todos tengan una visión de 360 grados de cada cliente y sean plenamente conscientes de lo que se está haciendo actualmente (y por parte de quién) para ese cliente. Esto incluye marketing y ventas, entender cuáles son los problemas actuales de servicio para un cliente, y que el servicio sea informado con anticipación de los productos que se están lanzando para que el servicio pueda ser preparado para el trabajo de post-venta. Si el proceso involucra a varias organizaciones que se están coordinando con su compañía matriz, se vuelve más complejo. Aquí es donde vale la pena tener a todos enlistados en una red que todos puedan compartir.
2. Cambiar las actitudes sobre el servicio al cliente
A pesar de toda la retórica sobre la satisfacción del cliente, el servicio al cliente sigue siendo considerado por las empresas como un centro de costes que reduce los beneficios. «Esto es pensar mal», dijo Bawa. «Si las empresas quieren permanecer con sus clientes durante todo el viaje del cliente y construir relaciones sólidas, deben empezar por pensar en el servicio como una función integral que es tan valiosa como las otras funciones de comercialización como el marketing y las ventas».
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3. Utilice los cuadros de mando para informar sobre el progreso de los clientes
Si está colaborando con múltiples socios comerciales que interactúan con clientes, una imagen vale más que mil palabras. Mediante el uso de cuadros de mando resumidos que muestran el estado de cada cliente y los elementos en los que se está trabajando, las personas clave de todas las organizaciones participantes pueden mantenerse al día y responder a las necesidades de los clientes.
4. Establezca objetivos de cantidad procesables con sus socios comerciales
«En los últimos años, se ha hecho hincapié en la calidad de los productos y el servicio, lo que es bueno», dijo Bawa. «Pero también debe haber un establecimiento de metas de cantidad que establezca una visión de dónde quiere estar con un cliente en los próximos doce meses. Una buena manera de hacerlo es establecer nuevos objetivos de ventas en los que todos participen». Un ejemplo sería un objetivo acordado por la empresa y sus socios comerciales para aumentar el importe en euros de las nuevas ventas a un cliente existente en un 50% durante los próximos 12 meses.
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