La administración de sistemas de comunicaciones unificadas puede plantear algunos problemas especiales. Aprenda algunas de las mejores prácticas para mantener su solución saludable.
Las comunicaciones unificadas (UC) reúnen a las personas mediante el uso de la tecnología para facilitar las conversaciones e intercambiar información, ya sea por teléfono, mensajería instantánea, conferencias de audio/vídeo o uso compartido de escritorio. Las comunicaciones unificadas pueden consistir en sistemas físicos o virtuales, ya sean locales o basados en la nube, y pueden utilizarse para la comunicación intraorganizacional o para conectarse con clientes o proveedores externos.
Las empresas con presupuestos de viajes mínimos pueden aprovechar las comunicaciones unificadas para fomentar la colaboración y mejorar enormemente el contacto y la asistencia al cliente, especialmente en el entorno empresarial actual de»siempre en marcha», en el que las operaciones 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, son un estándar común. Las aplicaciones de comunicación móvil también pueden ayudar a los empleados en movimiento a mantenerse conectados a la empresa.
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Cualquier aplicación o sistema orientado al cliente se considera crítico para el negocio, por supuesto, por lo que cuando se implementan plataformas de comunicaciones unificadas, varias de las mejores prácticas estándar que se aplican en todo el espectro tecnológico pueden maximizar el retorno de la inversión:
- Usar redundancia. Despliegue sistemas en clúster o primarios/fallidos que pueden tomar el relevo automáticamente si se produce un fallo.
- Utilizar mecanismos de seguridad físicos y basados en el acceso para proteger el medio ambiente.
- Usar monitoreo/alertas para detectar y reportar problemas.
- Respaldar el medio ambiente para recuperarse de un desastre.
- Tener una solución alternativa como una línea telefónica de emergencia que redireccione a un servicio de terceros si un sistema telefónico no funciona.
- Documentar y capacitar al personal de TI sobre cómo administrar y mantener correctamente el entorno de comunicaciones unificadas.
- Tener un contrato de soporte, o al menos un presupuesto para las incidencias del servicio de pago.
Sin embargo, hay más en marcha cuando se trata del retorno de la inversión de los sistemas UC: es decir, el rendimiento y el tiempo de actividad. Pocos son susceptibles de darse cuenta si un correo electrónico tarda un poco más de lo normal en llegar, o si un servidor de archivos se cae brevemente, pero si el audio o el vídeo es lento o entrecortado, o si la mensajería instantánea se vuelve oscura, los usuarios (y los clientes) definitivamente se darán cuenta de esta responsabilidad que dificulta las cosas. Por eso es importante pensar en establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) con proveedores o transportistas para crear una línea de base para un rendimiento aceptable.
Hablé con Skip Chilcott, jefe de Marketing de Productos de IR, un proveedor de UC, para obtener más información sobre el tema.
ConsejoTecnologico.com: ¿Cuál es la mejor manera de evaluar los sistemas de comunicaciones unificadas actuales y asegurarse de que sus inversiones valgan la pena?
Saltar Chilcott: «Reporte y tendencias en las métricas de experiencia del usuario (Mean Opinion Score aka MOS o Quality of Service aka QOS), uso y retroalimentación del usuario para entender la adopción y uso general de las comunicaciones unificadas. También se centran en el coste de las operaciones: el número de llamadas al servicio de asistencia técnica, las solicitudes, el tiempo medio de reparación, etc., para comprender el coste por problema y el coste total de las operaciones de TI de toda la solución de comunicaciones unificadas».
Cabe destacar que la monitorización del uso de aplicaciones o sistemas puede ser un factor clave para maximizar el ROI, para evaluar si hay funciones no utilizadas que pueden ser eliminadas para ahorrar dinero, o si se están acercando a las capacidades máximas de licenciamiento o carga del sistema.
TR: ¿Cuáles son algunos ejemplos de herramientas UC útiles para ayudar a los equipos de TI a implementar y gestionar soluciones?
SC: «Se recomiendan dos categorías de herramientas: la gestión de la experiencia y el rendimiento y la administración de sistemas.
Las soluciones de gestión de la experiencia y el rendimiento ayudan a los clientes a supervisar y gestionar el rendimiento general del entorno, la calidad y la experiencia del usuario final de las llamadas y reuniones a través del uso compartido de voz, vídeo y escritorio. Éstos gestionan la experiencia general del usuario en tiempo real, identifican los problemas con alertas proactivas en tiempo real, diagnostican y resuelven los problemas, proporcionan la solución de problemas de causa raíz, permiten la investigación reactiva del servicio de asistencia técnica y el triaje y ofrecen informes de tendencias, resolución de problemas de red, y mucho más.Las herramientas de administración ayudan a las organizaciones a aprovisionar y gestionar usuarios (añade, mueve, cambia, elimina), migración de usuarios entre sistemas y plataformas, gestión de números de teléfono DID, inventario de dispositivos, etc.».
TR: ¿Tiene alguna recomendación para tipos específicos de componentes UC y por qué se prefieren?
SC: «Toda organización debe contar con una solución de gestión y supervisión del rendimiento de nivel empresarial para ayudar a ofrecer una experiencia de comunicaciones de alta calidad a los usuarios y garantizar la adopción y el rendimiento de la inversión esperados. Es importante monitorizar de principio a fin los componentes del ecosistema de múltiples proveedores utilizando algo que se despliega fácilmente como una solución basada en software sin sondas de hardware, monitoriza las métricas en tiempo real e históricas, tiene pantallas y cuadros de mando totalmente personalizables y se puede integrar con otros sistemas como las soluciones de gestión de servicios de TI».
TR: ¿Qué tipo de alertas analíticas y contextuales serán útiles?
SC: «Las alertas contextuales que identifican problemas en tiempo real son importantes para que las organizaciones sean proactivas en la búsqueda y resolución de problemas antes de que los usuarios los reporten. Elementos de monitorización como los controladores de borde de sesión (SBCs) y SIP Trunking, la plataforma central de UC, los dispositivos de punto final y los sistemas de vídeo son clave. También pruebe las conexiones desde afuera hacia adentro para detectar problemas fuera de los elementos de solución internos, tales como operadores y proveedores de troncales SIP, que pueden pasar desapercibidos, tales como números DID que no terminan correctamente o problemas de enrutamiento de llamadas».
TR: ¿Cómo puede el personal de TI aumentar la calidad de las comunicaciones unificadas?
SC: «Además de seguir las directrices del proveedor para la arquitectura de despliegue, redundancia y especificaciones de hardware, aquí hay varias sugerencias:
Monitoreo proactivo con alertas complejas en tiempo real, enlazadas con la investigación e identificación automatizada de la causa raíz para encontrar los puntos problemáticos para muchos usuarios, no sólo para los individuos, con informes y análisis basados en métricas de la experiencia del usuario (MOS o QOE) tales como tendencias de uso y retroalimentación del usuario, para entender la adopción y el uso en general. Solucionar problemas de llamadas e interacciones en entornos de múltiples proveedores y en toda la ruta de llamadas de extremo a extremo, incluyendo WiFi, red móvil y el último segmento que involucra al dispositivo personal (auriculares, dispositivo móvil, PC, teléfono, etc.)».
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