Un nuevo informe de Accenture, que encuestó a casi 600 de los mejores banqueros, explora cómo los bancos están integrando la IA y el aprendizaje automático en sus modelos de negocio. Aquí están las comidas para llevar.
Desde los albores de los cajeros automáticos, los bancos han dependido en gran medida de la automatización para aumentar la eficiencia de las operaciones. Pero a medida que la IA se vuelve más sofisticada -piense en los chatbots como MyKai que pueden ofrecer un servicio personalizado, desde responder a preguntas generales como «¿Qué es un CD?
En el informe Visión de Tecnología Bancaria de Accenture 2019, Accenture entrevistó a casi 600 de los principales banqueros, así como a expertos y académicos de la industria tecnológica, para ofrecer una perspectiva de dónde se encuentra actualmente el sector bancario en su uso de la inteligencia artificial y qué puede hacer para mejorar.
A pesar del consenso de que AI cambiará drásticamente la banca en términos de recopilación de datos e interacción con los clientes, y a pesar de entender la importancia de la innovación, más de la mitad (52,2%) de los banqueros informaron que no ven a sus organizaciones invirtiendo lo suficiente en tecnología digital como parte de su estrategia global.
He aquí cinco tendencias de la IA en la banca, y sugerencias sobre cómo integrarlas.
1. AI para las interacciones con los clientes
Mientras que los bancos dependen en gran medida de la automatización para procesar la información financiera, el rápido crecimiento de los bots de mensajería y otras herramientas convierte a la IA en un representante de servicio al cliente también.
Según el informe, mediante el uso de asistentes automatizados de atención al cliente, «un banco de inversión con sede en Nueva York logró una reducción del 93% en la resolución media y el tiempo fijo (de 47 minutos a 4 minutos)». Sin embargo, sólo el 30% de los banqueros utilizan actualmente este tipo de asistentes a gran escala.
Al integrar herramientas de aprendizaje automático que pueden ayudar a gestionar las interacciones con los clientes, los bancos pueden «agilizar los procesos de back-end y las redes de soporte», según el informe. Para lograr este objetivo, estas instituciones deben «crear un entorno de prueba y aprendizaje escalable y flexible dedicado a explorar la IA y los procesos cognitivos, y acelerar la innovación».
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2. Asociaciones
Los bancos no pueden confiar únicamente en una plataforma sólida. Deben formar asociaciones con empresas de tecnología para crear un ecosistema, en el que los bancos y los socios trabajen juntos para ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Según el informe, los bancos deben «crear los escenarios más viables de las funciones de los participantes en los que las marcas de los bancos y de los socios ocupen un lugar central y se sientan cómodos con la idea de perder el control, ya que algunos servicios bancarios terminarán en las plataformas de otros».
3. Organización de la mano de obra
Con la innovación tecnológica se pasa de jerarquías rígidas a estructuras más flexibles en el lugar de trabajo. Para obtener los máximos beneficios, los bancos deben incluir una «mano de obra líquida» que incluya talento bajo demanda y el cambio de roles a medida que el negocio integra nueva tecnología, señala el informe. Accenture recomienda invertir en «formación, IA, tecnología de colaboración o compensación» para alcanzar este objetivo.
VER: El nuevo robot inteligente de MyKAI utiliza la IA para habilitar la»banca de estilo de vida».
4. El elemento humano
Aunque los nuevos procesos de muchos bancos pueden automatizarse, sigue siendo importante comprender qué procesos deben seguir siendo impulsados por los seres humanos y cuándo. «Desarrollar una buena manera de guiar a los clientes dentro y fuera de la corriente de la interacción humana, reconociendo lo que el cliente está haciendo y teniendo la intervención correcta en el momento correcto», recomienda el informe.
5. Lo»inexplorado»
El informe anima a los banqueros a pensar en la creación de «nuevas reglas» para la banca. Para ello, los líderes deben pensar en la importancia de «mantener la confianza de los clientes y la seguridad de los datos a medida que más transacciones se trasladan a otras plataformas y a medida que las directivas reguladoras conceden a terceros proveedores acceso a las cuentas de los clientes, los pagos, los datos de productos y otros datos a través de las API».» El informe sugiere que se podría formar un nuevo equipo para garantizar que se cumplan los requisitos de seguridad adecuados.
Los expertos en IA ven a fintech como un punto particularmente maduro para la transformación. Los cajeros automáticos, por ejemplo, han sido señalados desde hace mucho tiempo como ejemplos de automatización que en realidad resultaron en una reducción de costos, por lo tanto, los bancos abrieron más sucursales.
Sin embargo, el amanecer de la IA trae consigo un nuevo paradigma. «La gente se está trasladando a la banca móvil», dijo Moshe Vardi, profesor de ciencias de la computación en la Universidad de Rice. «Esas ramas van a desaparecer ahora. ¿Cuándo fue la última vez que fuiste a un banco? Nunca. La tecnología acabará con muchas de las ramas».
Las nuevas empresas ven a los bancos como «un blanco grande, gordo y perezoso», dijo Vardi. «Modelos de negocio obsoletos, servicios muy altos. Muy alta tasa de comisión. Lo único que tienen los bancos es el elemento de confianza».
Aún así, muchas empresas de fintech están «persiguiendo a los bancos», dijo Vardi. «Los bancos van a tener la pelea de su vida.»
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