Los clientes ya esperan un servicio rápido y eficiente en todos los canales, según un informe de Zendesk. He aquí cómo proporcionarla.
Cómo proporcionar un buen servicio de atención al cliente para clientes profesionales de TI Los gerentes de TI pueden ser clientes difíciles. Ant Pruitt, de ConsejoTecnologico.com, explica cómo proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad para clientes conocedores de la tecnología.
Los clientes de empresas de todos los sectores han llegado a esperar un soporte omnicanal totalmente integrado y sin fisuras, según un informe de Zendesk del martes. Esperan soluciones rápidas y eficientes que no requieran que se repitan y que las conversaciones fluyan fácilmente a través de cualquier canal que elijan, apuntó el informe.
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Más del 60% de los 1,850 clientes encuestados en seis países dijeron que a veces, a menudo o siempre usan más de un canal para comunicarse con el servicio de atención al cliente, encontró el informe. También es probable que salten de un canal al siguiente rápidamente: el 85% de los clientes encuestados dijo que utiliza un método de contacto diferente si no recibe una respuesta de su solicitud inicial, y el 44% informó que espera menos de una hora para hacerlo, según el informe.
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Aquí hay cinco pasos que su negocio puede dar para dominar la experiencia de omnicanal:
1. Desplegar un enfoque omnicanal integrado
Las compañías deben usar su comprensión de las preguntas y preferencias comunes de los clientes para determinar una estrategia de implementación de canales omnicanales a través del correo electrónico, los formularios web, el autoservicio y los canales en vivo, como el chat y el teléfono, apuntó el informe. Esto significa considerar el rango de edad de la mayoría de su base de clientes y cómo su equipo de soporte puede adaptarse a las preferencias de los usuarios.
2. Añadir contenido de conocimiento y ampliar el autoservicio
Los equipos de soporte de alto rendimiento invierten más en autoservicio, según el informe. Estos equipos tienen 4,5 veces más artículos en sus centros de ayuda, y tasas mucho más altas de clientes que encuentran respuestas de esos artículos en lugar de llamar y colocar entradas. Las empresas deben adoptar un enfoque proactivo del autoservicio al construir un centro de ayuda, centrándose en construir y mantener una base de conocimientos y mejorarla con el tiempo. Las organizaciones que hacen esto ven tiempos de resolución un 23% más bajos y un 20% menos de solicitudes reabiertas, según el informe.
3. Integrar completamente los canales en vivo, especialmente el soporte telefónico
El informe halló que la asistencia telefónica y por chat integrada reduce en 25 minutos el tiempo de respuesta de un equipo de asistencia en la primera respuesta. Los clientes citaron los árboles telefónicos automatizados como el factor principal que impulsa las malas experiencias de los clientes, y esto se debe en gran medida a que las compañías mantienen los sistemas telefónicos separados de otros sistemas de atención al cliente, apuntó el informe.
4. Canales de personal para satisfacer las expectativas de los clientes
El informe halló que los clientes esperan ciertos resultados a través de los canales con los que se ponen en contacto para obtener asistencia. Los canales de soporte estándar como el correo electrónico y los formularios web todavía ven tiempos de respuesta y resolución mucho más largos, incluso cuando los clientes califican la interacción como positiva, agregó.
5. Ofrezca el canal adecuado en el momento adecuado
Estudie a sus clientes para determinar qué canales quieren conectar a través de la mayoría, dice el informe. Los clientes valoran la eficiencia, ya que más de la mitad (54%) dijo que el factor más importante que influye en el método de contacto que utilizan es si necesitan o no una respuesta inmediata.
«El soporte de Omnichannel es perfecto para ofrecer un servicio sin fisuras a través de todos los canales, lo que permite a su equipo de soporte añadir o desactivar canales de forma estratégica a medida que las condiciones evolucionan», señala el informe. «También permite a tu equipo conectar canales para que los agentes tengan el contexto adecuado.»
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