La IA está a punto de convertirse en una parte crítica de la infraestructura empresarial. ConsejoTecnologico.com habló con el CEO de una empresa de ciencias de la información para entender cómo integrar mejor la IA en los planes de negocio.
Video: Por qué el futuro de la tecnología empresarial depende de la inteligencia artificialEl aprendizaje y la automatización de máquinas están cambiando el negocio, el gobierno y la cultura. El colaborador de ConsejoTecnologico.com Matt Asay explica cómo las empresas pueden aprovechar la mayor tendencia tecnológica de este siglo.
Con aplicaciones empresariales de inteligencia artificial que van desde el servicio al cliente, a la contratación, a la comercialización, está claro que la IA es una herramienta que es fundamental para que las empresas adopten. Pero el uso de la inteligencia artificial tiene consecuencias para las estructuras empresariales, las jerarquías y los presupuestos.
Más información sobre innovación
Para entender cómo esta nueva tecnología interrumpirá los modelos de negocio tradicionales, y para ayudar a preparar a las empresas a integrar la IA en sus planes, ConsejoTecnologico.com habló con Dave O’Flanagan, CEO y co-fundador de Boxever, una compañía de ciencias de la información con sede en Irlanda.
¿Cómo utilizan sus clientes (empresas) la IA?
Nuestra plataforma permite a las empresas utilizar la IA en los datos de los clientes que desplegamos en un contexto de marketing. También lo hemos implementado para el centro de llamadas para la experiencia del cliente. En el futuro veremos que la IA cambia fundamentalmente muchas funciones diferentes dentro de estas grandes organizaciones, ya sea la forma en que fijan el precio de los productos, cómo se hace más inteligente sobre cuál es el precio correcto para un cliente, o cómo detectan los patrones de fraude de otros clientes.
¿Cómo utiliza Boxever el aprendizaje automático para comprender los datos?
Hemos desarrollado una nube de inteligencia de clientes específicamente para ayudar a los minoristas de viajes a obtener más valor de los datos de sus clientes y conectarse de forma más efectiva en el contexto de marketing o ventas, y para vender o dar servicio a sus clientes de forma más efectiva. Esencialmente, permitimos a compañías como Emirates, Air New Zealand, Quonset, y otras, recopilar datos de clientes de muchos silos diferentes y luego aplicar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para determinar la siguiente mejor acción o la mejor forma de comunicarse con el cliente en un momento específico.
VEA: Las innovaciones más importantes de la IA no están ocurriendo en los coches o robots, sino en el servicio al cliente.
Eso podría ser enviarles un correo electrónico específico; podría ser un empujón móvil al pasar por una tienda; podría ser entender que han perdido su bolso anteriormente, y lo correcto es no venderle al cliente sino ofrecerles algún tipo de servicio de recuperación. Todo el tiempo aprovechando los conocimientos que aparecen automáticamente en los datos para construir mejores relaciones con sus clientes.
¿Cómo tendrán que replantearse las empresas sus estructuras ante el movimiento de la IA?
Por un lado, se podría tratar como una gran perturbación. Estamos viendo una gran oportunidad para hacer dos cosas. Uno, para diseñar un costo fuera de su negocio, o dos, para aprovechar las nuevas oportunidades de generación de ingresos. Creemos que la IA permite que estas organizaciones se centren radicalmente en el cliente.
Tanto el hecho de estar centrado en el cliente como la capacidad de actuar sobre él, son cuestiones que se plantean a muchas de estas organizaciones. Lo que estamos viendo es que muchas organizaciones están introduciendo a los directores generales o vicepresidentes de Digital, que son responsables de la experiencia general del cliente o de la capacidad general de entender esto en los datos. Mientras que tradicionalmente, la mayoría de las organizaciones son una especie de silo donde tienen una función que es el marketing por correo electrónico responsable; otra función es responsable de la presencia en la web o el comercio electrónico; otra función es responsable de la lealtad. Todos tienen sus bolsillos de datos; todos tienen diferentes estrategias o equipos de personas trabajando en ello.
Para que la inteligencia artificial sea verdaderamente útil y verdaderamente holística, necesita estar conectada a través de todas estas diferentes funciones, y las organizaciones van a tener que pensar de manera muy diferente acerca de cómo quieren desplegar una tecnología como ésta para poder aprovecharla. En última instancia, la mayoría de las organizaciones de hoy en día no están realmente estructuradas para aprovechar el hecho de estar verdaderamente centradas en el cliente y tener la capacidad de actuar sobre esa base con algoritmos o conocimientos o aprendizaje automático, etc.
Si su empresa no ha planificado esto, ¿cómo lo ajusta y entreteje en su modelo de negocio?
Cuando la gente habla de la IA, suena grande, y suena difícil. Para nosotros, una de las grandes cosas que hacemos con nuestros clientes es ayudarles a entender dónde está el lugar correcto para implementar esto inicialmente.
Lo que vemos es que, vamos a reunir los datos de muchos lugares diferentes, pero centrémonos en hacer que el correo electrónico sea más inteligente. ¿Qué podemos aprender sobre los clientes? Cuando abren el correo electrónico, ¿qué contenido debe presentarse al cliente en el correo electrónico? Cómo interactúan con el correo electrónico. Entonces el correo electrónico se vuelve más inteligente basado en la inteligencia artificial. Esa es la manera de desplegarlo en un departamento que permite a la organización empezar a construir confianza, porque hay mucho escepticismo sobre la entrega de las llaves del reino en un plan de marketing de clientes o en una campaña a algo que es autodidacta y automatizado. Estamos viendo esto mucho.
Al principio, Boxever tenía un enfoque de caja negra, puro aprendizaje automático, donde aprendimos cuál era la siguiente acción correcta para el cliente, y luego la ejecutamos de forma automatizada. El desafío con eso es que muchas organizaciones todavía están aprendiendo a manejar uno, la automatización, o dos, estos sistemas de autoaprendizaje.
Lo que tuvimos que hacer fue introducir muchos controles sobre las reglas para poder permitir a las organizaciones tratar el resultado o desplegar sus propias estrategias, y luego poner sus estrategias en competencia o junto a las estrategias de caja negra o de IA para poder acomodarse al concepto de una máquina tomando decisiones sobre qué enviar a un cliente o qué tipo de información presentarle a un cliente.
¿Cuál es la mejor manera de que una empresa despliegue su propia IA?
Empieza de a poco. Si hablamos de marketing, escoja un área muy específica que sea de bajo riesgo/bajo impacto, impleméntela, vea el valor, el retorno, la mejora y, gradualmente, impleméntela en toda la organización.
El desafío es que la IA es típicamente desplegada por gente que piensa en el futuro hoy en día, pero ese no será el caso para siempre. Tienen que ayudar a crear confianza y credibilidad y, en última instancia, crear un retorno de la inversión para demostrar que esta tecnología, este enfoque, merece la pena desplegarse, porque aquí hay un valor real».
¿Cómo considera que los asistentes de IA son importantes para las empresas?
Otra área en la que estamos viendo mucha aceptación es en el centro de contacto. Creo que muchas de las interacciones mundanas pueden ser atendidas a través de la mensajería automatizada y la IA, pero un área interesante en la que nos centramos es en los asistentes de IA. Puede ayudar a sugerir cómo llevar a cabo esa conversación; qué le interesa a esta persona, qué tipo de productos le interesarían, quizás qué es lo correcto que debe decir, y básicamente hacer que los agentes sean mucho más atractivos, tengan mucha más información a mano, y los hagan más inteligentes.
Vemos que la IA no se trata sólo de pura automatización del juego, sino de poder ayudar o mejorar para que mi personal sea más atractivo y más útil para el consumidor final.
La IA es una forma más inteligente de automatizar y cambiar la interacción con el cliente.
¿Por qué eres escéptico sobre los robots?
Al hablar de la IA y los robots inteligentes, lo que se pierde es: ¿cómo medimos si está funcionando? ¿Cómo puedo entender si realmente está mejorando o mejorando las cosas?
Cuando empezamos, tenemos muy claro cómo vamos a medirlo. Tratamos de empezar de a poco y centrarnos en un desafío específico en el que creemos que podemos desplegarlo y generar resultados rápidamente. Es importante que podamos entender cuál es el objetivo del negocio: mejorar la experiencia de los clientes, eliminar costes, mejorar la conversión? ¿Cómo lo medimos eficazmente? Debemos medir y atribuir, probando una estrategia de IA contra nada o contra algo que fue codificado por un analista.
VEA: Cómo la nueva herramienta de IA de Signpost, Mia, podría ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes y dirigirse a ellos.
Estas son las cosas que se pasan por alto cuando se habla de implementar la IA en una organización. Necesita mucha reflexión, necesita un marco o una plataforma para poder entender que está funcionando y poder demostrarlo a la empresa. Esa es una de las cosas que hemos dedicado mucho tiempo a resolver como parte de nuestro viaje en este proceso, donde sentimos que construimos una IA, una plataforma de aprendizaje de máquinas que era capaz de recomendar ofertas o productos a los clientes.
¿Evoluciona? Estaba claro que para que tuviera éxito, necesitábamos demostrar que podía probarse y desplegarse de una manera que fuera mejor que el sistema actual. A veces hay que poner reglas específicas que significan que la IA no funciona en todos los contextos. Es aplicable en algunos pero no en otros.
¿Puede decirme cuándo la IA no debería ser aplicable? ¿Cómo puedes decidir dónde deben tomar el control los humanos?
Si no tiene suficientes datos o volumen para aprender, no puede entrenar un sistema y un sistema no puede aprender. Por ejemplo, tal vez haya un vuelo a la semana de Dublín a Nueva York -una ruta específica que se compra, y es de bajo volumen-, la aerolínea sólo vende unos pocos miles o 20.000 de esos al año. Así que para saber por qué la gente compra esa ruta, no hay suficientes datos.
En esos casos, tiene sentido analizar los datos para entender lo que será sentido común, lo que será la mejor práctica, y luego codificarlo usando reglas o algo más descriptivo. Hay muchos y muchos casos en los que hay que ser capaz de crear reglas para los casos extremos en los que los productos no están disponibles.
Por eso creo que la IA hoy en día funciona bien en la publicidad, donde se está tratando de encontrar el anuncio correcto para mostrar. Si está mostrando millones de anuncios, obtendrá una idea de lo que la gente hace clic o no. Funciona bien en un centro de llamadas por volumen. Funciona bien en sitios web. Funcionará bien en la IO, donde hay muchos dispositivos que envían gran cantidad de información a gran volumen, y se puede empezar a hacer correlaciones que, en última instancia, pueden ser puestas de manifiesto por máquinas o algoritmos.
¿Qué nuevos puestos se crearán?
Ciertamente, vemos una gran transición hacia el cargo de Director General Digital. Esta es una función absolutamente nueva en C-Suite, donde tienen más capacidad de TI y, por lo general, tienen responsabilidades para con el cliente y, potencialmente, para con el marketing. Para mí, la primera alteración es que nuestros clientes añaden esta nueva capacidad digital a su negocio, y es ahí donde, naturalmente, se encuentra esta función o enfoque de la IA.
Oficial jefe de datos: La comprensión de un papel crucial para la era de los exabitos
¿Cómo se verá afectada la comercialización?
¿Qué es lo que hace? Creo que se está llevando a cabo la transición de una gran cantidad de presupuesto y de capacidad de propiedad intelectual hacia el marketing. Para algunos de nuestros clientes, en realidad están trasladando la capacidad de IP desde el CIO a la función de marketing, de modo que el vendedor puede hacer más por sí mismo sin tener que depender de la TI y de las otras prioridades de la TI para hacer las cosas. A medida que esto continúa, el comercializador se vuelve más poderoso con su capacidad de TI; es una evolución natural que se convierta en el director de facto de la empresa.
Creo que eso es tremendamente perturbador. La otra cosa clave es que estamos viendo este tipo de lenguaje proveniente de los CEOs de estas organizaciones. Están hablando de datos. Están hablando de análisis. Están hablando de cómo el análisis puede ayudar a su negocio. En ese contexto, la analítica avanzada, el aprendizaje automático y la IA son la clave para poder ayudarles a mejorar su negocio y protegerles de futuras interrupciones.
¿Cómo deberán ajustarse los presupuestos?
Vemos que los presupuestos pasan de la TI a la comercialización. Sigue siendo TI, es sólo TI en el contexto del marketing. Hay algo más grande que está sucediendo en torno a los jefes de la industria digital, que podría ser un CIO más comercial o un CMO más técnico, pero está sucediendo. Estas dos cosas están siendo patrocinadas y comprometidas organizativamente por los CEOs que están pensando más en el futuro y entienden que la analítica avanzada y la analítica automatizada van a jugar un papel aún mayor a medida que su negocio evoluciona.
Próximo boletín informativo de Big Thing
Conoce las ciudades inteligentes, la IA, la Internet de las cosas, la RV, la conducción autónoma, los aviones no tripulados, la robótica y más de las innovaciones tecnológicas más geniales. Entregado los miércoles y viernes
mismo en la sección de
preguntas y respuestas: Una poderosa mirada al futuro de la IA, desde su epicentro en Carnegie Mellon (ConsejoTecnologico.com)