Debido a que los datos de gran tamaño revelan información que no ha sido descubierta por otros métodos, puede facilitar la colaboración. Así es como eso es posible, más cuatro estrategias para los líderes que quieren reunir a los equipos.
Video: En SAP Sapphire Now en Orlando, el CEO de Emplay le dijo a ConsejoTecnologico.com que»profundiza en los datos» para ayudar a las compañías a ver por qué sus operaciones están funcionando o no.
En 2015, Queens University of Charlotte llevó a cabo una encuesta entre gerentes y empleados de los Estados Unidos que reveló que el 39% de los empleados consideraba que la gente de sus organizaciones no colaboraba lo suficiente, a pesar de que casi tres cuartas partes de los empleados encuestados consideraban que el trabajo en equipo y la colaboración eran muy importantes.
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Desde entonces, se han utilizado programas informáticos de gestión de proyectos en colaboración y sistemas administrativos y de recursos humanos al estilo de las redes sociales para estimular una mejor colaboración entre las unidades de negocio y los departamentos. Desafortunadamente, el problema del silo departamental persiste.
«Las compañías toleran los silos porque arreglar este problema requiere algunos cambios fundamentales, y eso se siente arriesgado y difícil», dijo Johann Wrede, vicepresidente global de marketing estratégico de la empresa de software de comercio electrónico SAP Hybris.
En muchas organizaciones, el problema del silo es más evidente entre marketing, ventas y servicio al cliente. Esta desconexión del silo afecta a las empresas porque nadie en la organización ve toda la experiencia del cliente, lo que puede poner en peligro las relaciones con los clientes (y los ingresos) si la gente no se da cuenta.
El desmontaje de silos es también un área en la que los grandes datos y análisis son los únicos que pueden ser de ayuda.
Chris Rothstein, cofundador de Groove Labs, una plataforma de ventas entrantes y salientes, y antiguo director de ventas de Google, dijo: «Cuando empezamos a analizar los datos de nuestros clientes en Google, nos preguntamos: «¿Cómo conseguimos mejores cifras de ventas utilizando estos datos?
Rothstein dijo que él y su equipo comenzaron a usar la analítica para poder analizar ciertos factores, como qué sectores de la industria eran más propensos a usar un servicio. «Lo que empezamos a hacer con los datos fue crear perfiles de los clientes que tenían más probabilidades de comprar nuestros servicios», dijo.
El valor de las ventas fue inmediatamente evidente. Las ventas ya no sentían que el mercadeo era simplemente tirar las pistas por encima del muro sin calificarlas para la probabilidad de comprarlas. Esto ayudó a que el marketing ganara credibilidad con las ventas, y creó un caso para una colaboración más estrecha entre los dos.
En el otro extremo del espectro se encuentra el servicio al cliente, que generalmente es visto como un centro de costos por las empresas y tiene poca credibilidad con las ventas.
«En lugar de la visión tradicional de servicio, imagínese a un gerente de servicio al cliente entrando en una oficina de un super vendedor donde el vendedor tiene un compromiso del 90% de un cliente, dijo Vala Afshar, estratega digital jefe de Salesforce. «El gerente de servicio al cliente le dice al vendedor que acaba de completar el análisis del sentimiento, y que el último puntaje neto del promotor en ese cliente fue bastante bajo. La recomendación del servicio podría ser que el vendedor llamara a ese cliente, lo que podría salvar la venta».
Sales vuelve a ver el valor de la información procesable de los grandes datos y análisis que ofrece el servicio. El análisis construye un caso para la colaboración continua entre ventas y servicio.
VER: Convertir los grandes datos en información empresarial (característica especial de ZDNet) | Descárgalo en formato PDF (ConsejoTecnologico.com)
¿Qué grandes estrategias de datos y análisis pueden utilizar los gerentes de negocios para romper los silos funcionales de la empresa?
Evalúe sus grandes activos de datos
Las empresas todavía tienen dificultades para clasificar todos los grandes datos que almacenan. Hasta que no consigan el fondo de los datos que tienen bajo gestión, no sabrán los datos que tienen y todas las formas en que pueden utilizarlos. Ahora es el momento de inventariar sus diversas fuentes de datos y los datos que contienen para que pueda determinar los almacenes de datos que aún no han sido explotados, pero que podrían aportar un nuevo valor.
Desafiar a los departamentos para que desarrollen y compartan la responsabilidad de los mismos objetivos.
Cuando diferentes departamentos de la empresa trabajan juntos en el mismo objetivo, obtienen una mayor comprensión de cómo pueden ayudarse entre sí, la calidad de sus grandes consultas de datos y la empresa en general. Si el objetivo es retener a los clientes y generar ingresos de estos clientes, las ventas pueden ser ventas y el servicio puede ser la propina de las ventas sobre las que los clientes están satisfechos y las que no lo están antes de que se realicen las llamadas. Mientras tanto, el marketing puede estar aprendiendo de las ventas acerca de qué productos les gustan más a los clientes y qué mejoras de productos les gustaría ver en el futuro.
VER: 60 maneras de obtener el máximo valor de sus iniciativas de grandes datos (PDF gratuito) (ConsejoTecnologico.com)
Desarrollar nuevos algoritmos y consultas que proporcionen información procesable.
Si los sentimientos de los clientes a través de los medios sociales no coinciden con los resultados de las ventas recientes, puede haber defectos de producto o percepciones de marca con los que los clientes están luchando, pero que la fuerza de ventas no conoce. Desafortunadamente, es poco probable que las ventas se mantengan al tanto de esto a menos que alguien se case con datos de sentimiento de los medios sociales no estructurados con el historial de ventas transaccionales de los clientes en diversas demografías.
Aquí es donde la colaboración entre marketing, ventas y servicio realmente vale la pena, ya que los departamentos pueden poner en común sus conocimientos para que puedan plantear preguntas perspicaces sobre sus grandes datos que revelan información de gran avance. Por ejemplo, en lugar de preguntar en qué áreas los productos se venden mejor, las empresas también podrían preguntar si sus clientes están satisfechos con las compras recientes. De esta manera, podrían desviar las respuestas de ambas preguntas para obtener información sobre a quiénes de sus clientes existentes es probable que se reordenen y cuándo.
Medida de resultados
Si no puede vincular las mejoras en los ingresos, la retención de clientes, la calidad del producto, el tiempo de lanzamiento al mercado y otros elementos tangibles con su gran trabajo de datos y análisis, tampoco va a hacer avances en el desmantelamiento de los silos del departamento. Al final del día, los empleados y sus gerentes quieren ver resultados analíticos que ayuden al negocio, promuevan sus carreras y les aseguren que los puestos de trabajo que tienen hoy estarán ahí mañana. Sus posibilidades de contribuir a estas esperanzas universales aumentan exponencialmente cuando los grandes datos y los análisis pueden sondear nuevas áreas y combinaciones de datos para obtener información innovadora que mejore el negocio.
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